유통가에 부는 ‘언택트(Untact)’ 바람

유통가에 부는

‘언택트(Untact)’ 바람

 

최근 몇 년 사이 금융권을 휩쓸었던 ‘비대면 거래’에 이어, 유통업계에서도 ‘언택트 마케팅’이 유행처럼 번지고 있다.

언택트란 사람과의 접촉, 즉 ‘콘택트(Contact)’를 지우는 서비스를 통칭하는 신조어로, 김난도 서울대 소비자학과 교수가 이끄는 서울대 소비트렌드분석센터가 2018년의 ‘10대 소비 트렌드’ 키워드로 꼽기도 하였다.

 

언택트란 무엇인가

언택트란 접촉을 뜻하는 ‘콘택트(Contact)’ 에 부정을 뜻하는 ‘언(UN)’을 붙여 만든 신조어로서, 고객과 대면하지 않고 서비스나 상품을 판매하는 기술이 생활 속에서 확산되는 현상을 가리킨다. 쉽게 말해 키오스크, 드론, VR(가상현실) 쇼핑, 챗봇 등으로 대표되는 첨단기술을 통해 사람간의 대면 없이 상품이나 서비스를 주고받을 수 있게 된 것을 두고 ‘언택트’라 하는 것이다. 최근 많은 기업과 기관에서 언택트를 핵심으로 한, 이른바 언 택트 마케팅을 펼치고 있는데, 그 영역이 대면 접촉이 불가피했던 유통업계로까지 확장 되면서 사람들의 관심을 모으고 있다.

업계에 부는 ‘언택트 마케팅’ 바람

어느새 우리 일상에 자리한 언택트 마케팅. 그 대표적 예로 들 수 있는 것이 앞서 언급한 키오스크(Kiosk) 무인주문시스템이다. 특히 패스트푸드 업계에서 키오스크가 대폭 확산 중인데, 롯데리아는 2014년 처음 키오스크를 도입한 후 꾸준히 늘려가고 있고, 맥도날드도 올해까지 전체 매장의 50% 이상인 250 개 곳에 키오스크를 확대할 예정이다.

이러한 흐름은 패스푸드점에만 국한되는 것은 아니다. 더 진화한 형태로 다양한 업계에서 보여 지고 있는데, 최근 커피전문점에서 는 스마트폰 앱을 통해 주문과 결제를 완료 한 후 매장에서 제품을 수령하기만 하면 되는 시스템을 구축해 나가고 있고, 마트나 백화점은 무인시스템 도입을 가속화하는 것에서 한발 더 나아가 일찌감치 ‘쇼핑 도우미 로봇’ 경쟁을 펼치고 있다.

언택트 마케팅이 뜨는 이유

이처럼 언택트 마케팅이 봇물을 이루는 이유는 무엇일까? 소비자들이 더 간편하고 편리한 것을 추구하는데 따른 결과이기도 하 지만 판매 직원의 과도한 관심에 불편을 느끼는 소비자들이 늘고 있는 것도 한 요인으로 볼 수 있다.

특히 젊은 층에서 대면 접촉에 부담을 느끼는 경향이 두드러지는데, 이를 반영하듯 ‘관계’와 ‘권태기’를 합성한 신조어인 ‘관태기’, 그리고 모바일 기기에 길들여진 젊은층이 메신저나 문자는 익숙한 반면 전화 통화를 두려워한다는 뜻의 ‘콜포비아’란 신조어가 화제가 되기도 했다.

언택트 마케팅의 확산을 주도한 또 다른 요인으로는 인공지능(AI)과 빅데이터, 사물인터넷(IoT) 등 이른바 ‘4차 산업혁명’을 상징 하는 기술의 진화를 꼽을 수 있다. 하지만 우리는 기술의 진화보다 소비자들이 언택트 기술에 익숙해지고, 나아가 편안하게 느끼기 시작했다는 것에 더 주목할 필요가 있다. 언택트 마케팅을 이해하고 전망하는데 있어 결코 간과해선 안 될 것이 ‘언택트 기술을 더 이상 낯설게 여기지 않는 인식’이라는 이 야기다.

언택트도 궁극적으로는 인간이 중심이 되어야

언택트 기술의 보편화는 구매의 편의성을 높이고 소비자가 원하는 ‘조용한 소비’를 가능하게 한다는 점에서 긍정적으로도 볼 수 있으나 일자리 감소와 같은 노동시장의 변화와 디지털 환경에 익숙하지 않은 고령층을 소외 시키는 ‘언택트 디바이드(untact divide)’를 낳을 수 있다는 경고도 무시할 수 없다. 이와 관련해 서울대 소비트렌드분석센터는 “비대면 접촉도 궁극적으로는 인간이 중심이 되어야 한다.”며 “굳이 인력이 필요하지 않은 곳은 기술로 대체하고, 보다 대면 접촉이 필요한 곳에는 인력을 재배치하는 기술과 방법이 병행되어야 하며, 그에 따라 그동안 무료로 인식됐던 인적 서비스가 프리미엄화되면서 차별화의 핵심 요소로 등장하게 될 것”이라는 전망을 내놓고 있다.

기술의 진화보다 소비자들이 언택트 기술에 익숙해지고, 나아가 편안하게 느끼기 시작했다는 것에 더 주목할 필요가 있다.

언택트 마케팅을 이해하고 전망하는데 있어 결코 간과해선 안 될 것이 ‘언택트 기술을 더 이상 낯설게 여기지 않는 인식’이라는 이야기다.